Chatbots : les premiers pas de la banque conversationnelle ?

Chatbots : les premiers pas de la banque conversationnelle

A l’heure où les utilisateurs de smartphones, délaissent les applications mobiles au profit des services de messagerie, les banques s’interrogent sur les possibilités offertes par ce nouveau canal de relation client.

Bankin’, une startup Fintech qui a créé un service de gestion financière utilisé par près d’1,5 million de personnes en Europe, annonçait en début de semaine dernière  le lancement (en version beta) d’un agent conversationnel (aussi appelé chatbot, un programme informatique automatique avec lequel on interagit via un système de messagerie). Le chatbot de Bankin’ est disponible sur Facebook Messenger, et il permet d’obtenir directement en discutant le solde des comptes, les dernières transactions et autres virements effectués.

En parallèle, l’agent conversationnel dispose de la capacité de faire des suggestions à l’utilisateur pour l’accompagner dans la gestion de ses finances : « au passage, tu as mis 350 euros de côté le mois dernier, souhaites-tu les placer sur ton compte épargne ? ». Au-delà de la nouvelle interface de consultation des comptes, Bankin’ souhaite faire de son chatbot un véritable coach qui aide au quotidien ses utilisateurs dans la gestion de leurs finances. Et ce, sans que l’utilisateur n’ait à quitter son application de messagerie, sur laquelle il passe déjà davantage de temps que sur des applications de réseaux sociaux.

Les banques françaises en phase d’expérimentation

Comme souvent, c’est donc une Fintech qui a dégainé en premier, puisque Bankin’ présente son initiative comme le premier bot Messenger à vocation financière. Si les grandes banques françaises n’ont pas encore officiellement sauté le pas, le sujet est sur toutes les lèvres. La Société Générale organisait ainsi le 29 Septembre une rencontre dédiée au sujet. Aymeril Hoang, directeur de l’innovation du groupe, expliquait l’intérêt porté par la banque au sujet des agents conversationnels :

Si les chatbots se révèlent l’interface relationnel de demain, nous ne souhaitons pas attendre avant d’expérimenter.

Plusieurs initiatives devraient d’ailleurs voir le jour dans les prochains mois au sein du groupe bancaire. Jean-Marc Ouvré, Social Media Manager, indique notamment qu’en novembre un dispositif conversationnel via Facebook Messenger sera mis en place à destination de la cible des jeunes actifs. « Nous avons déjà des retours très positifs de l’intégration de Messenger ce qui nous pousse à croire qu’il existe une appétence des clients vis-à-vis de ce mode d’interaction ».

A travers le monde, de nombreuses institutions financières expérimentent les chatbots, comme DBS à Singapour qui a lancé Kai , un assistant financier virtuel joignable sur Facebook Messenger.

Quid de la sécurité des données ?

Si banques et startups s’accordent pour dire que les chatbots ont une grande chance de devenir un vecteur de relation client important, reste à en déterminer les usages exacts : consultation des comptes ? conseils personnalisés ? notifications ? paiement de personne à personne ? Capacité à passer la main à un conseiller bancaire ?

Difficile pour l’instant de présumer de ce qui fera l’objet de l’intérêt des clients. La fonctionnalité permettant d’effectuer des paiements via Messenger vient seulement d’être implémentée par Facebook. Elle permet aux utilisateurs de réaliser de bout en bout un achat via un chatbot. Quand elle sera déployée en France, elle permettrait peut-être d’habituer les consommateurs à l’utilisation de ce canal pour des opérations financières.

Reste la question de la confidentialité des données, sur laquelle les banques sont sensibles car très surveillées par le régulateur. En effet, si des données bancaires sensibles transitent par un service comme Messenger, Facebook en obtient automatiquement une copie, et même s’il s’engage à ne pas les utiliser auprès des banques, il est probable que le dispositif sera retoqué par les organes de contrôle interne.

L’introduction du chiffrage de bout en bout, comme sur Whatsapp, pourrait intervenir d’ici quelques mois, simplifiant le problème. Mais en attendant, Bankin’, comme souvent avec les Fintech, ne s’embarrasse pas de cet type de précautions, ce qui lui permet de prendre un temps d’avance pendant que les banques réfléchissent encore.

Précaution dont Bankin’, comme bien souvent avec les Fintech, ne s’embarrasse pas, une des raisons pour lesquelles la startup peut se lancer pendant que les banques traditionnelles hésitent encore.

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